A complexidade de construir uma cultura Customer Centric

Dicas de soft skills necessárias para conseguir tirar ideias do papel.

Isabella Calegari, Head de Customer Experience @ Olx Brasil BU ZAP+

Atualmente falar na necessidade de construir uma cultura voltada ao cliente (Customer Centric) não é mais tendência, é realidade. Cada vez mais lemos ou ouvimos referências dentro e fora das empresas de que devemos colocá-los no centro na tomada de decisões, com uma busca incessante pela ‘boa experiência’. Mas pense comigo, quantas delas realmente vivem intensamente esse objetivo até conseguirem ser reconhecidas em seu segmento como pioneiras no tema justamente pela parte mais relevante nessa relação: o cliente?

Você, que também é cliente de diversas delas, conseguiu pensar em muitas? Conseguiu pensar em mais de uma do mesmo segmento também, ou você ficou aí torcendo para que tivéssemos a Nubank da companhia telefônica e serviços de saúde por aí?

Pois é… A verdade é que, para se tornar Customer Centric, só existem duas maneiras: ou a empresa já nasce com essa cultura ou precisará se reconstruir e se dedicar para se renovar.

O segundo caso são os mais comuns e também os mais difíceis de conquistar, porque estamos falando de uma reinvenção ‘em massa’. Mudar uma peça no quebra-cabeças é muito mais simples do que mudar diversas delas, ainda com mudança de ambiente e com metas a serem alcançadas.

É mais desafiador converter a mentalidade do “deu certo até aqui” quando prazos são apertados ou não conseguimos provar o valor da mudança ao longo do tempo.

O que temos a nosso favor nessa equação hoje são diversos cases de transformação em grandes negócios, seja em empresas que já nasceram com essa prioridade ou aquelas que precisaram se reconstruir para se diferenciar.

Pense com você: o que as empresas e marcas que você mais admira têm em comum?

Todas elas te deixaram uma boa lembrança, mesmo quando teve um problema. Você pode não ser um cliente da Apple, mas sabe o quanto seus clientes são apaixonados pela marca, por exemplo.

Se você decidiu então mudar as coisas no ambiente que trabalha, pois tem clareza de que as mudanças são necessárias, devo dizer que existem muitos conteúdos e estratégias de referência para colocar em prática, mas saiba que todas as ações que você encontrar por aí deverão ser adaptadas à realidade do seu negócio, por isso não se limite em seguir uma ‘receita’ de sucesso, pois o movimento será contínuo e parta para a ação. Seja você o protagonista da mudança e se prepare para esse novo momento.

Quais são os desafios de construir uma cultura Customer Centric?

O maior desafio nessa construção é entender principalmente que essa mudança não acontecerá da noite para o dia. Nenhuma pessoa consegue uma mudança efetiva quando toma a decisão de mudá-la. Se fosse fácil, não precisaríamos aprender tanto sobre mudanças de hábito, por exemplo.

Depois do reconhecimento de sua necessidade, é preciso consistência e também perseverança. Dentro de uma empresa o primeiro passo necessário é o reconhecimento dessa mudança de mindset também pela alta liderança. Tudo se tornará mais fácil quando todas as áreas ouvirem de seus líderes a visão do cliente em cada estratégia ou tomada de decisão.

Como eu disse, mudar com metas a serem atingidas se torna ainda mais desafiador, mas essa orientação de “como mantermos resultados com a melhor experiência possível” é a máxima que queremos ouvir, afinal, todo e qualquer negócio almeja atingir seus resultados, mas quando o interesse é genuíno em resolver a dor do seu cliente a partir disso, a relação é muito mais fácil.

Então dentre os diversos obstáculos que vamos enfrentar nessa jornada, destaco:

• Pessoas

• Crie insights a partir de dados e compartilhe o que você descobriu

• Provar o valor das ações ao longo do tempo

Pessoas

Começo por aqui porque, no final do dia, as empresas são feitas de ‘gente’. São as pessoas que definem os objetivos, traçam metas e chegam aos resultados e, independente do papel na companhia, a cultura do cliente precisa estar presente em todas elas. Trazer todas as pessoas para o mesmo barco e mesma visão é com certeza um dos maiores desafios nessa mudança. E aqui existe uma máxima importante: todas as pessoas devem ter a mesma clareza e conhecer profundamente o seu cliente, por isso dedique tempo e energia para identificar seus principais patrocinadores internos do projeto e se prepare para engajar e conquistar pessoas ao longo de todo o processo.

Crie insights a partir de dados e compartilhe o que você descobriu

Nós temos uma tendência natural de enxergar o mundo sob nosso prisma e acreditar que a nossa visão é a única possível. Somar essa ‘miopia’ com a velocidade com que as mudanças acontecem atualmente, é um risco para caminhar para a direção errada. Conforme as empresas crescem, cresce também o público que a consome, novas pessoas e perfis se conectam conosco o tempo todo e não existe outra forma de conhecer nosso público em massa, senão através dos dados. Uma visão qualitativa é um bom ponto de partida, mas são os dados estruturados que vão te contar uma história e uma tendência. Portanto, se você já possui o mínimo de informações sobre seu negócio, comece por aí: observe e organize as histórias que seu cliente já te contou para nortear suas ações e busque ao máximo obter mais informações sobre elas. Você não precisa ter o melhor software de dados integrados para começar a analisá-los, parta do que possui e tenha clareza do que mais vai precisar nessa jornada. E o principal, divida com o maior número de pessoas possível o que você está vendo. Parece óbvio, mas dificilmente todos estarão na mesma página quando o desafio é a mudança. Essa troca te fará enxergar ainda mais oportunidades seja em seus produtos, atendimento comercial ou pós-vendas, por exemplo.

Provar o valor das ações ao longo do tempo

Para garantir recursos e tempo que essa transformação leva, será um desafio extra também mostrar o valor das ações e resultados conforme implementação das mesmas. Considerando que toda empresa também possui clientes internos, essa visão e convencimento serão o pontapé inicial principal para que tudo mais possa acontecer. Dê clareza do que vocês propõe com ações e métricas mensuráveis para todos seus parceiros no processo.

Mas tão importante quanto conhecer os desafios, é se preparar e saber como superá-los e, para isso, trago agora as principais Soft Skills e dicas necessárias para você atingir seus objetivos!

6 Soft skills necessárias para conseguir tirar ideias do papel

Traçados seus objetivos e estratégias, estabelecendo as métricas de sucesso e acompanhamento de cada etapa do projeto, chega o momento da ação e implementação delas. E, para conseguir a transformação, algumas habilidades comportamentais (soft skills) são essenciais.

Se você buscar um pouco sobre o tema, verá que muitos são os comportamentos necessários quando falamos de relacionamento interpessoal e inteligência emocional. Inclusive, estes são dois exemplos de soft skills bastante buscadas pelas empresas em seus profissionais atualmente, assim como gestão do tempo, por exemplo. Mas abaixo listo as seis que considero mais relevantes para você que vai embarcar nessa nova jornada:

Liderança: você e seu time serão provavelmente os pioneiros no tema dentro do seu ambiente de transformação e, já a partir daí, é importante que saiba ser a ou o protagonista desta mudança. Liderança neste caso vai envolver tomar iniciativa, relacionamento, persuasão. A capacidade que vocês terão para orientar e garantir que a cultura foi absorvida e tem sido amplamente implementada em todos os projetos. Se conecte com as áreas que serão estratégias para disseminar a estratégia.

Comunicação: são muitas interfaces e deve ser um projeto construído ‘a muitas mãos’, por isso ter uma boa habilidade em comunicar de forma assertiva será um diferencial. Considerando inclusive o momento que vivemos, é imprescindível dominar a comunicação assíncrona para disseminar objetivos, tomadas de decisão, mantendo todas e todos envolvidos e na mesma página, abrindo espaços para ouvir e incentivar a colaboração em todo o processo.

Empatia: a capacidade de se colocar no lugar do outro e de realmente entender de onde vem a dor do cliente e o que eles precisam é uma boa forma de se conectar e estar próximo e, neste caso, é de extrema importância termos empatia não só com o cliente externo, mas também com clientes internos. Ter uma visão genuína das dores e objetivos das áreas que vão embarcar com você nesta jornada te dará clareza de como conectar e priorizar as ações olhando os dois lados.

Adaptabilidade: serão muitas negociações ao longo do processo, por isso, esteja aberto para aprender com as mudanças inevitáveis e procure não ficar preso às soluções que não fazem mais sentido. Esteja atento às mudanças que estão acontecendo e busque aprendizado contínuo para buscar formas criativas de chegar ao seu objetivo. “Se apaixone pelo problema, não pela solução”.

Automotivação: o esforço para a mudança por muitas vezes te fará questionar se está no caminho certo. Além de obstáculos, vão surgir resistências e desafios naturais do processo. A capacidade de se motivar, se direcionar e manter a resiliência são características essenciais em todos os componentes desse time.

Atitude positiva: e por fim, vem a ideia de engajar o maior número de stakeholders possível através da atitude positiva. Não existe aqui um link direto com ‘ser a pessoa legal do time’, mas sim aquela referência que todos vão se inspirar quando também encontrarem desafios no processo. O entusiasmo traz consigo a percepção de que ‘tudo é possível’. Pessoas quando acreditam em si mesmas, são capazes de chegar ainda mais longe.

Lembre-se sempre de que, para adotar uma estratégia Customer Centric, é preciso engajar pessoas, com dados a seu favor, mas nunca desviar da atenção principal que é transformar o que você vive em sua empresa em melhores soluções e experiências para seu cliente. Mantenha seu foco, ritmo e busque seus aliados para embarcar nessa jornada encantadora que é promover as mudanças que queremos!

Isabella Calegari

Head de Customer Experience @ Olx Brasil BU ZAP+

- Mais de 15 anos de experiência com liderança de times de atendimento, operações, planejamento comercial

- Graduada em Administração com ênfase em marketing pela ESPM, com pós graduação e especializações em Branding e marketing digital e MBA em Experiência do Consumidor